Muchas personas se encuentran casi diariamente en la tesitura de tener que gestionar una reclamación a su compañía de Internet sin saber cómo. Existen diferencias en función de la compañía, por lo que es necesario que el cliente tenga toda la información para poder realizar quejas o reclamaciones de forma efectiva.
¿Cómo gestionar una reclamación en atención al cliente?
El primer paso para la puesta en marcha de una queja o reclamación con la compañía de Internet es contactar con el servicio de atención al cliente. Para poder trasladar la reclamación, puede hacerse a través de diferentes vías, normalmente gratuitas: por correo electrónico, por teléfono o presencialmente en las oficinas, presentes en toda España. Desde la península a las islas Canarias y Baleares.
El consumidor tiene un plazo máximo de un mes desde que descubre la incidencia hasta que ejerce oficialmente la queja. Una vez se pone en contacto con el servicio de atención al cliente, la teleoperadora o persona encargada de gestionar la reclamación, está obligada a facilitarle un número de referencia, que será imprescindible si la incidencia se prolonga. Una vez se ha realizado esta gestión, la compañía está obligada a tratar de poner solución al problema en el plazo de un mes, al igual que ocurre con las compañías de luz y gas.
¿Cuáles son los principales motivos de reclamación?
A lo largo del día las operadoras de las principales compañías de Internet reciben llamadas para tratar de gestionar quejas, sugerencias o reclamaciones por parte de los clientes. Dentro de las cuales, existen algunas que son más recurrentes. Son las siguientes:
- Cobro de facturas tras haber notificado la baja con la compañía
- Recibimiento de llamadas cuando no se ha autorizado tal servicio
- Contratación directa de servicios o tarifas para las que no se ha llevado a cabo autorización
- Renovaciones automáticas sin previo aviso
- Cobro de un dinero superior al acordado
¿Cómo presentar una reclamación oficial?
En caso de no tener éxito en la reclamación a través del servicio de atención al cliente, el consumidor puede realizar unas reclamación oficial a través de dos vías: Por consumo o a través del servicio de atención al usuario de telecomunicaciones.
En el primero de los casos, esta reclamación se puede hacer por vía telefónica o presencial, acudiendo a la Oficina de Consumo más cercana. El cliente cuenta con un periodo de tres meses para solicitar la reclamación. Sin embargo, para poder gestionarse, es necesario acudir a la Junta Arbitral de Consumo. Será en ese punto cuando se pueda celebrar un juicio gratuito en el que el cliente puede incluso pedir indemnización a la compañía.
Sin embargo, no todas las compañías aceptan este tipo de reclamación, pues ha de ser aceptada voluntariamente, y hay compañías que no están sujetas a ella directamente. En tales casos, se recomienda al cliente gestionar la reclamación a través del servicio de atención al usuario de telecomunicaciones.
En este tipo de vía, el proceso de reclamación queda gestionado por el Ministerio de Industria y, básicamente, supone una alternativa a aquellas quejas que no pueden realizarse por consumo. La única diferencia es que en este caso no puede solicitarse una indemnización por daños y perjuicios.
Redacción: Álvaro Gómez.